Ondernemen

Klant en medewerkers zijn beide koning

3 min lezen

Klant- of medewerkerstevredenheid, wat is belangrijker?

Voor een directieteam is het vaak een heel dilemma om te bepalen wat de hoogste prioriteit heeft binnen de organisatie. Meer omzet of snijden in de kosten, innoveren of consolideren, een breder assortiment of krimpen, klant- of medewerkerstevredenheid?

De keuzes die gemaakt worden zijn bepalend voor tal van beslissingen die genomen worden met het gevaar dat de verkeerde keuze tot verlies van marktaandeel of zelfs tot een faillissement leidt. Een hele rits aan grote bedrijven met een sterke positie in markt zijn in korte tijd ten onder gegaan, denk maar aan MS-mode, Etam, Schoenenreus, OAD, Freerecordshop of Halfords. Deze voorbeelden stemmen tot nadenken.

Wie zorgt voor omzet, de klant of medewerker?

Klanten brengen geld binnen. Om de klant te lokken heb je een aantrekkelijk product, dienst of service nodig. Vanuit het “oude denken” gebruikte marketeers om de klant te beïnvloeden de 6 P’s van Philip Kotler.

Zijn uitgangspunten zijn nog steeds geldig maar er zijn, dankzij de neurowetenschap, nieuwe inzichten bijgekomen. Het brein van een klant hanteert een onbewuste manier om tot het besluit te komen om een product wel of niet te kopen. Dat zijn geen rationele afwegingen maar emotioneel gestuurde processen. Door deze processen goed te begrijpen en te gebruiken loopt de klant niet weg, maar komt juist terug, vaak met het sociale netwerk.

Alle 6 P’s kunnen nog zo goed in elkaar steken, als het contact met de klant niet goed gaat, loopt hij weg, komt niet meer terug en heeft de mogelijkheid met slechts enkele woorden zijn gehele sociale netwerk te informeren over de negatieve ervaring. Dus het gaat erom wie de meeste invloed heeft op de klant. Dat zijn dus klanten en de medewerkers van een organisatie, en niet de baas.

Fouten maken verhoogt klanttevredenheid.

Neurowetenschappers en psychologen hebben onderzocht waardoor de klantenwaardering wordt beïnvloed: Is dat de ervaring tijdens de aankoop of geeft iets anders de doorslag?

Het volgende experiment werd uitgevoerd:

  • Een sportschoenenwinkel heeft een speciale schoen van een duur merk in de aanbieding in de winkel en geeft hiervoor brede aandacht in de media. Echter, in dit specifieke onderzoek, is de schoen expres niet op voorraad in de winkel en de klanten komen dus voor niets naar de winkel.
  • De teleurgestelde klant krijgt echter ter plekke aan de kassa de belofte dat de schoenen voor 18:00, nog dezelfde dag, kosteloos thuis wordt afgeleverd. Wat blijkt? De klanttevredenheid is vele malen groter dan in het geval de schoenen wel op voorraad waren.

Wat is hier de reden voor? De klant ervaart het als “normaal” dat de schoenen op voorraad zijn en verbindt hier geen speciale hoge waardering aan. In de situatie waarin de schoenen niet aanwezig zijn, wat een extreem negatieve ervaring is, maakt de uitzonderlijke oplossing alles goed! De les die daar uit geleerd wordt is de volgende: Het gaat niet om de fouten die gemaakt worden, maar hoe daar mee om gegaan wordt.

De oplossing is bepalend voor de hoogte van de klantwaardering. De vraag als CEO of ondernemer is: “hoe zorg je ervoor dat je medewerkers jouw klanten een dergelijke positieve ervaring geven?”.

Hoe graag CEO’s ook meer tijd willen besteden aan de klant, de waarheid is dat zij nauwelijks nog tijd hebben om op een reguliere basis met de klant te spreken. Degene die wel dagelijks contact heeft met de klant, opdrachtgever of prospect zijn de “medewerkers” van de “medewerkers” van de “medewerkers”. Die bepalen hoe hoog de klanttevredenheid is. Daarom is de beproefde zienswijze en strategische aanpak om de medewerker tevredenheid op 1 te zetten.

Organisaties die medewerker tevredenheid op 1 zetten zorgen hiermee automatisch dat de klanttevredenheid ook optimaal is. Medewerkers die niet goed in hun vel zitten, ontevreden zijn en klagen, hebben (on)gewild een verwoestend effect op de klant. En dat gaat ten koste van de omzet en nog belangrijker de winst.

Daarom leren wij leiders, ondernemers, CEO’s, CFO’s en andere leidinggevenden hoe je, door de inzet van de universele breinwetten, medewerkerstevredenheid omhoog brengt, de fun factor laat toenemen en geen omzet/winst verliest.

Ben je een leider of ondernemer? Doe dan alvast de Neuro Quotiënt TEST en ontvang automatisch via e-mail gratis de 7 whitepapers, die meer inzicht geven in hoe het menselijk brein werkt.

Marcel Bos

Over de auteur
Neuro wetenschappelijke inzichten maken een essentieel verschil bij het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Mijn trackrecord over de afgelopen 30 jaar is een gemiddelde rendementsverbetering van €250.000 per 50 Fte. Ik ben een expert in het realiseren van zakelijk succes op een begrijpbare, snelle en doel zekere wijze. Ruim 350 DGA’s, C-level managers en professionals hebben succesvol het programma gevolg. Ik treed regelmatig op als gastspreker en ben auteur van diverse artikelen op het gebied van neuro wetenschappelijke inzichten in relatie tot zakelijk en persoonlijk succes. Aanvullende informatie om jouw business te laten groeien en jouw carrière in een stroomversnelling te brengen kun je vinden op: www.sparkwise.nl.
artikelen
    Gerelateerde artikelen
    Ondernemen

    4 vragen voor als het niet goed gaat met je onderneming

    2 min lezen
    Ondernemen

    Moeiteloos je project afronden met deze 7 stappen

    5 min lezen
    Ondernemen

    Hoe verwachtingenmanagement tijd bespaart

    3 min lezen