Ondernemen

Klanten komen altijd van rechts?! Of niet?!

5 min lezen

Wie mijn columns leest, weet dat ik klantgerichtheid uitermate belangrijk vind.

Klanten komen immers altijd van rechts?! En hebben per definitie gelijk?! Of toch niet altijd?

Nee, soms komt een klant zo onfatsoenlijk bruut van rechts, bij wijze van spreken met 180 km/uur in een 30 km-zone, dat deze geen voorrang verdient. Lees en leer van de onderstaande managementblunder die ik zelf een jaar of tien geleden heb begaan. De namen van betrokken en de context heb ik omwille van privacy aangepast.

Het is zondagavond als ik word gebeld door Marian. Marian is lid van de raad van bestuur van een grote zorgorganisatie waar we een groot IT-implementatieproject doen. Vanuit onze organisatie wordt het project geleid door Jeannette. Jeannette is één van de projectleiders in mijn team. Ze is net als ik dik in de veertig en is een senior projectleider met een uitstekende staat van dienst. Zij weet het altijd voor elkaar te krijgen om projecten on-time en on-budget en met achterlating van tevreden klanten af te ronden. Kortom: een toppertje.

Maar Marian is, zo blijkt als we de begroeting achter de rug hebben, helemaal niet tevreden met Jeannette. ‘Bart, Jeannette heeft geen fit met onze organisatie. Ze luistert niet en dendert maar door. Ze mist volledig de aansluiting met wat haalbaar is in een zorgorganisatie.’ Uiteraard reageer ik verbaasd: ‘Jeannette? Hoe kan dat nou? Ze doet het bij alle klanten altijd uitzonderlijk goed.’

‘Nou, dat zal zo zijn,’ reageert Marian bits, ‘Hier bakt ze er echt niets van.’ En zo gaat het maar door.

Van Jeannette had ik al wel gehoord dat het project nog niet zo lekker loopt, maar zo’n uitbarsting als ik nu krijg van Marian had Jeannette volgens mij niet zien aankomen. Gedurende het verdere gesprek hoor ik hoe de irritatie bij Marian over Jeannette toeneemt (‘Ik wil haar per direct hier niet meer zien!’) en ik concludeer dat het echt helemaal niet goed zit. Er zit maar één ding op, want ik voel dat ik nu wel ‘iets’ moet doen; Jeannette moet vervangen worden. En met die constatering: ‘Jammer dat het zo gelopen is Marian. Ik bespreek het morgen direct met Jeannette en regel een andere projectleider.’, besluiten we het telefoongesprek.

Direct de volgende dag vraag ik Jeannette even op mijn kamer te komen en ik vertel haar over het telefoongesprek de avond ervoor met Marian. Gedurende mijn verslag zie ik Jeannette langzaamaan steeds bleker worden. En als ik mijn conclusie meedeel dat het het beste is als zij per direct niet meer naar deze zorginstelling gaat, zie ik tranen in de ogen van Jeannette verschijnen. ‘Maar wat heb ik dan verkeerd gedaan?’ snift Jeannette. Tja, dat weet ik eigenlijk ook niet zo goed. Dus ik antwoord in de trant van: ‘Er was duidelijk geen klik tussen jullie beiden. Jammer, maar ja dat gebeurt wel eens. Wel jammer en niet zo netjes eigenlijk dat Marian jou niet zelf belt, maar ja, het is wel een belangrijke klant. En klanten komen van rechts. En hebben altijd gelijk.’

Een paar uur later komt Mark, een collega-manager en wat betreft het vak van manager mijn grote voorbeeld, mijn kamer op. Hij doet de deur van mijn kantoor dicht en valt meteen met de deur is huis. Terwijl hij gaat zitten zegt hij: ‘Bart jij hebt vanmorgen een giga blunder begaan met die kwestie Marian en Jeannette.’

Dat vind ik natuurlijk niet leuk om te horen, maar ben wel benieuwd wat Mark dan vindt dat ik fout gedaan heb. Mark steekt van wal en begint met een vraag: ‘Bart, wie zijn belangrijker voor onze organisatie, de klanten of onze medewerkers?’ Ik denk even na en wil eigenlijk zeggen ‘de klanten’ als ik besef dat de organisatie bestaat door en dankzij ‘de medewerkers’.

Mark heeft mijn gedachten geraden en voor ik antwoord kan geven gaat hij al verder: ‘Niet goed dat je daar zolang over moest nadenken, Bart! Onze medewerkers zijn het belangrijkste en hebben altijd prioriteit. En zeker iemand als Jeannette met een uitstekende staat van dienst. En dat betekent ook dat wij ze nooit maar dan ook nooit tegenover een klant laten vallen.’

‘Ja, maar,’ begin ik te sputteren, ‘Marian was echt heel erg ontevreden over Jeannette. Er ging daar duidelijk iets helemaal niet goed.’

‘Dat zal best,’ bromt Mark, ‘Maar da’s nog geen reden dat jij en Marian een mes in de rug van Jeannette moeten zetten. Marian heeft destijds diverse projectleiders op een soort sollicitatiegesprek gehad en ze heeft voor Jeannette gekozen. Nu het niet lekker loopt zadelt ze jou met haar probleem op en jij bent er met beide ogen ingetrapt. Het was een probleem tussen Marian en Jeannette en dat had het moeten blijven.’

‘Ja, maarreh..’ begin ik weer.

‘Ik weet wat je wilt zeggen,’ valt Mark me in de reden. ‘Iets in de trant van: “Klanten komen toch van rechts, hebben altijd voorrang en altijd gelijk?!” of zo?’

‘Ja, precies.’

‘Nou niet dus. Een klant heeft voorrang als deze zich fatsoenlijk gedraagt. Niet als hij bij wijze van spreken in een 30 km-zone met 180 km/uur aan komt sjezen en de auto er zo van rechts voor kwakt. Of er met twee benen gestrekt ingaat. Dat is wat Marian hier flikt. En jij bent in paniek geraakt. En  wil maar wat graag een klant ‘pleasen’. Het is onfatsoenlijk dat ze jou belt, en het niet eerst zelf bespreekt met Jeannette. Dat is ontoelaatbaar. Jij had Marian daar ondubbelzinnig op moeten wijzen.’

‘Ehh.’

Mark gaat verder: ‘Je hebt tijdens het telefoongesprek vast gemerkt dat Marian al pratende zichzelf steeds meer toepraat dat het zo niet langer kan?’

‘Eh ja.’

‘Dat zie je altijd in zo’n geval. Mensen praten in veel hardere en scherpere bewoordingen over iemand dan tegen iemand. Marian heeft tegen jou in niet mis te verstane bewoordingen gezegd dat Jeannette niet te handhaven is. En jij hebt diezelfde bewoordingen zonder enige nuancering over Jeannette uitgestort. Niet slim van je. Als Marian zelf met Jeannette had gepraat zou ze iets zeggen in de trant van: “Ik heb het gevoel dat je niet helemaal aansluit bij onze cultuur.

Zie jij dat ook zo?” Kijk, de uitkomst, als Marian en Jeannette er samen over gepraat hadden, was waarschijnlijk hetzelfde geweest. Dan had Jeannette morgen of anders binnenkort vast en zeker ook zelf de conclusie getrokken dat er geen goede chemie was en dat het beter is als er iemand anders op deze klus gezet wordt. Maar dan had het zonder gezichtsverlies gekund.’

‘Maar hoe had ik dat dan moeten doen?’

‘Nou,’ legt Mark uit, ‘Je had kunnen zeggen: “Ik accepteer deze kritiek op Jeannette niet. Jeannette is een senior projectleider met een uitstekende staat van dienst. Als het tussen jullie niet klikt, en dat kan natuurlijk best, dan is dat iets dat jij eerst zelf met haar moet uitpraten. En als de uitkomst is dat Jeannette dan ook in ziet dat het beter is dat er een andere projectleider wordt ingezet, dan kan dat natuurlijk. Maar dat jij nu achter de rug om van Jeannette mij belt vind ik niet fatsoenlijk.’

‘Jezus, man. Dat kun je zo toch niet zeggen?’ vraag ik verrast.

‘Waarom niet?’ bromt Mark, ‘Het is toch zo?! Het is goed als er ruzie met deze klant ontstaat. Want dit gedrag is ontoelaatbaar. Dit is een klant die ik met heel veel plezier zie vertrekken naar een concurrent van ons. Je zou ook nog de dreiging in de lucht kunnen laten hangen dat als het gesprek met Jeannette niet lekker verloopt je ook de andere projectleden terugtrekt. Dit gedrag moet je van een klant nooit accepteren! Van geen enkele klant. Denk erom Bart: Laat nooit meer je mensen vallen! Klanten komen niet altijd van rechts!’

Bart Groothuis

Over de auteur
Bart Groothuis MPM (1961) is organisatie-adviseur. Bart richt zich, vanuit zijn adviespraktijk Groothuis Advies, op het verbeteren van de commerciële slagkracht van professionals, door het verzorgen van boekpresentaties, trainingen, workshops, coaching en advies. Bart heeft in zijn loopbaan zelf ervaren dat advies- en verkoopvaardigheden voor een professional onmisbaar zijn. Inhoudelijke kwaliteit alleen is niet voldoende. ‘Gewone dingen ongewoon goed doen’ heeft veel invloed op de beleving van opdrachtgevers en daarmee op het effect van je advies. Opdrachtgevers willen gemak, genot, gewin en geen-gezeur. Succesvolle professionals (h)erkennen deze behoeften. Bart is auteur van de boeken ‘Creëer een band met je klant’ en 'Verkoop Jezelf'. Beide boeken staan vol met tips en praktijkvoorbeelden. De boeken geven inzicht in de essentie van verkopen voor professionals, laat zien hoe je positieve emoties bij opdrachtgevers oproept en duurzame relaties ontwikkelt en onderhoudt. Bart schrijft columns voor diverse bladen en websites.
artikelen
Gerelateerde artikelen
Ondernemen

4 vragen voor als het niet goed gaat met je onderneming

2 min lezen
Ondernemen

Moeiteloos je project afronden met deze 7 stappen

5 min lezen
Ondernemen

Hoe verwachtingenmanagement tijd bespaart

3 min lezen