Inspiratie

Wordt integriteit de USP van deze tijd?

4 min lezen

Internet heeft business zo lek als een mandje gemaakt.

Bedrijven zijn van glas geworden. Iedereen die iets weten wil, van consument to b2b prospects, klikt zich tot diep achter de veelbelovende imago’s. Wat is er van waar. Hoe zit het echt. Zijn klanten tevreden. Is dt bedrijf zo duurzaam als het zegt. Wat zeggen mensen erover op Facebook of andere fora. Want: je kunt niemand nog vertrouwen tegenwoordig. Met al dat nepnieuws.

Als zelfs Volkswagen de kluit al bedondert. Als United Airlines je met geweld uit een overboekt vliegtuig laat sleuren. Als er steeds meer twijfel is over privacy. Als er webwinkels verschijnen die een dag later verdwenen zijn, met jouw geld erbij. Als er lucratieve deals gemaakt worden met de stank van vrindjespolitiek.

Verwarrende tijden. Dit soort situaties voedt wantrouwen, twijfel, argwaan en achterdocht. Het schaadt vertrouwen in mensen en bedrijven. Het haalt het geloof in afspraken maken en zekerheid over productbeloften onderuit. In ieder geval in de ogen van de consument, die zich toch al overgeleverd weet aan een woeste wereld van disruptie op alle fronten.

Business onder het vergrootglas

Integriteit lijkt een ouderwetse waarde, maar lijkt de USP van deze tijd te worden. Immers, consument, maar ook zakelijke partijen, beginnen op hun tellen te passen. Er wordt gekeken, gecheckt en afgevinkt op geloofwaardigheid, klantrecensies, reputatie, houding en gedrag, visie op de wereld, duurzaamheid in daden nog meer dan in woorden.

Bedrijven en merken worden genadeloos onder het vergrootglas van de waarheidsvinding gelegd. Een enkele ronde van terug gehaalde producten, een enkele Facebook of Twitter discussie over tekort schietende service of onbereikbare klachtenafhandeling, een enkele vage en ontwijkende woordvoerder en de argwaan is gewekt.

Is de reputatie vlekkeloos, dan kun je een stootje hebben. Is de reputatie al iets minder perfect, dan kan een schram erbij al genoeg zijn om op social media rond te gaan als ‘uitkijken met die lui’.

Integriteit is je eerlijke zelf laten zien

Bedrijven zijn net mensen, want ze bestaan eruit. Zijn die allemaal zo integer als het bedrijf denkt dat ze zijn? Of zoals het bedrijf wil dat ze zijn? Dat weet je nooit helemaal zeker. Het is de reden waarom bedrijven die de waarde van reputatie inzien het actiefst bezig zijn met employee engagement en het frequent blijven inmasseren van de waarden die het bedrijf hanteert. Voor anderen geldt doorgaans dat ze er maar het beste van hopen.

Toch, integriteit is domweg goeie business. Het gaat om vertrouwen en wie dat versterkt in plaats van beschaamt, maakt grote kans zich juist in deze tijd een top of mind positie te verwerven in de hoofden die ertoe doen. Waar zit ‘m dat dan in, integriteit. Op z’n simpelst gezegd gaat integriteit over doen wat je hebt gezegd en beloofd, ook als je weet dat het pijn gaat doen. Ruiterlijk toegeven dat er een fout is gemaakt, zonder mitsen en maren. Liefst zo publiekelijk mogelijk.

Vermijd ontwijkende woordvoering of persberichten. Maak eerlijkheid tot onderdeel van je storytelling. Zet medewerkers in het zonnetje met cases die de eerlijke manier van werken en zaken doen onderstrepen. Kijk of key-values naar concrete voorbeelden te vertalen zijn. Blog of vlog als directie zelf van tijd tot tijd, vooral ook over de principes en hoe het bedrijf die naleeft en in praktijk brengt. Zo kan iedereen zien uit welk hart de eerlijkheid van het bedrijf voortkomt.

Uitbetaling in ROI’s

De waarde van de corporate story en de storytelling die eraan vast zit, lijkt moeilijk te meten. Toch zien bedrijven die zich er serieus mee bezig houden de resultaten terug in de uiteindelijke bottomline. Consistent en consequent uitgevoerd storytelling beleid, gekoppeld aan zorgvuldige naleving van de kernwaarden in houding en gedrag, zal uiteindelijk – en sneller dan wel eens vermoed wordt – resulteren in een verbeterde bottomline. De corporate story is geen praatje voor de vaak, het is een driver van de zaak.   Wat je erin stopt, krijg je met winst terug: de ROI van een integer bedrijf uit zich op meer niveau’s dan louter financiële:

ROI 1: groeiende klanttevredenheid.

Klanten staan het dichtst bij en zijn enorme (social media!) influentials naar hun omgeving toe. Wie integer met klanten omgaat, versterkt de band en stimuleert endorsement naar anderen toe.

ROI 2: groeiende loyaliteit.

Logisch gevolg van integriteit tonen in houding en gedrag  naar klanten toe. Bonuskaarten of loyaliteitsprogramma’s, prima, maar er is niets wat beter werkt voor klantentrouw dan hen trouw te blijven in wat je belooft.

ROI 3: groeiende betrouwbaarheid.

Integriteit kent geen grenzen. Die blijft niet alleen zichtbaar voor klanten, maar verspreidt zich vanzelf tot ver buiten de muren. Vertrouwen is breekbaar porselein, dus hoe steviger de vitrine waar je dat inzet, hoe beter het is. 

ROI 4: groeiende autoriteit in de markt.

Elke markt heeft z’n benchmark. Wees en blijf zo open als je kunt in alles wat je doet en de kans is groot dat op een gegeven moment de consurrentie op jouw schoolvoorbeeld wordt afgemeten.

ROI 5: groeiende reputatie.

Ooit werden er PR-bureaus voor ingehuurd. Dat kan nog altijd, maar een echt stevige reputatie begint van binnenuit. Goed gedrag is geen PR, het is wat je als mensen binnen het bedrijf opbrengt en uitdraagt.

ROI 6: groeiende likeability.

Merken en bedrijven die zich langdurig aardig en open gedragen, zorgvuldig hun werk doen, mensen serieus nemen en ook een beetje netjes omgaan met de wereld worden vanzelf meer gewaardeerd dan hun concurrenten.

ROI 7: groeiende interesse voor je uitingen.

Gereputeerde merken en bedrijven die weer met iets nieuws komen, hoeven minder moeite te doen om de boodschap over te krijgen. Mensen staan er meer open voor; de interesse is automatisch groter, de kijk-, klik-  en leesbereidheid ook. 

ROI 8: groeiende aantrekkngskracht voor nieuw talent.

Bedrijven met een sterke en mooie reputatie hebben minder moeite om talent binnen te halen. Hetzij nieuw starttalent, hetzij bewezen talent bij de concurrentie dat alleen een overstap al beschouwt als een flinke stap omhoog.

ROI 9: groeiende bedrijfstrots.

Een betrouwbaar, eerlijk en gereputeerd bedrijf maakt iedereen trots die er elke dag verder aan bijdraagt. Personeel dat op verjaardagen complimenten krijgt over zijn of haar bedrijf: dat is wat je wilt. Trots is een machtige motivator. 

ROI 10: groeiende business.

Wie goed doet, goed ontmoet. Eerlijkheid, openheid en integriteit zijn meer en meer waarden die zwaar wegen voor wie geld te besteden heeft aan producten en diensten. En uiteindelijk wordt de winst je niet gegeven, maar gegund.